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電信營銷QQ客服 引領全新服務溝通模式
本站原創  2014/8/18

  《哈佛商業評論》曾經如是評價客戶關系管理在企業營銷過程中的至關重要。面對移動互聯網時代客戶服務需求特征的變化,借助互聯網即時通信工具優化傳統的客服呼叫中心成為中國電信提供跨域服務、自助服務和在線服務的一種創新思路。

  在上述思路指引下,中國電信開展了全方位大規模的客戶服務體系改造,與騰訊企業QQ合作正是其中至為關鍵的一步。與傳統的呼叫中心相比,推出QQ客服這種創新的網絡客服方式不僅降低了用戶的接入門檻,簡化了用戶的應用步驟,優化了客服流程,同時也能有效降低客戶維護的成本。這一創新舉措被業內人士廣泛解讀為中國電信在高歌猛進吸納了大批用戶之后,對解決存量市場保有率問題的積極嘗試。

  業務辦理、積分管理、費用查詢、繳費充值……只需加中國電信營銷QQ客服號碼800010000為好友,坐在家里,足不出戶就能輕松辦理這些業務。與以往電話咨詢服務不同,中國電信QQ客服在線咨詢大大增加了企業和用戶的直觀互動,特別是優惠服務介紹、推薦更加直觀,是一站式的線上服務,也更加符合網絡時代的特點。

  從中國電信營銷QQ客服的應用實踐來看,全新服務溝通模式的開展帶來了以下核心價值:

  1、企業形象提升:采用用戶喜愛的通信方式、親民的服務心態構建新的服務渠道,獲得了眾多新生代用戶的認同;

  2、營銷渠道延伸:千萬級好友,溝通方便,更適合二次營銷;同時騰訊也為中國電信提供了包括在企業用戶搜索、QQ空間等SNS媒體的推薦和展現,大大加快了中國電信好友數量的增長;

  3、方便性提升:以往在電話里的冗長麻煩IVR導航迷宮變成了直觀的點擊式菜單,用戶體驗得到很大改善;

  4、隱私性更強、對用戶騷擾小:不便在電話上交流的問題迎刃而解,主動營銷時對客戶造成的騷擾較小,用戶不易反感;

  5、業務承載能力得以提升:通過文字、圖片、文件等方式,可以進行較為復雜的咨詢內容,例如手機操作方法、互聯網業務指引、問卷調查等;

  6、雙向客戶關系系統:企業積累好友用戶,形成了“可記憶”的客戶關系;用戶將中國電信加為好友,也成為桌面最容易與企業接觸的方式;

  7、客服效率提升:一對多的服務方式,解決獨占式的服務瓶頸,完善的知識庫的配合,使人工服務的綜合服務效率可達到傳統語音的2至3倍;

  8、溝通體驗提升:彼免了語音歧義,文字圖片方式一目了然,由于文字交互的特點,用戶不良情緒對客服的沖擊也較話音方式緩解很多。

  QQ客服的迅速發展使中國電信原有的以營業廳、客服熱線、網上營業廳為主的客戶服務渠道得到了進一步擴展。業內分析人士認為,一個以客戶為導向的全業務服務體系正在中國電信內部逐漸成形,這種多渠道、差異化的客戶服務體系將成為中國電信與競爭對手角力的有力武器,更逐漸成為運營商們在一片產品同質化中突圍的利器。

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